Na linku 155 ľudia volajú v strese, obyčajne ide o život. Kto je na druhej strane? Je školený na to, aby zvládol aj hystériu?
Telefón zodvihne operátor záchrannej zdravotnej služby. Títo ľudia, ktorí slúžia na tiesňovej linke, sa periodicky vzdelávajú. Majú každoročné školenie, ktoré trvá týždeň. Preberá sa tam časť odborná aj komunikačná, kde im prednáša psychológ. Ten ich školí mäkké praktiky, empatiu, porozumenie, aktívne počúvanie, spätnú väzbu: „Áno, počúvam vás, vaše dieťa má horúčku.“ Ak však dieťa nedýcha a jeho mama len hystericky do slúchadla kričí, že umiera, musí jej vedieť rázne povedať, aby sa spamätala, že jej dieťa ju práve v tejto chvíli potrebuje a navigovať ju pri laickej resuscitácii.
Moja nedávna skúsenosť s telefonátom na tiesňovú linku zhodou okolností tiež kvôli dieťaťu nebola pozitívna. Nešlo o bezprostredné ohrozenie života, to je pravda, ale o operátorovi sa nedalo povedať, že bol empatický. Pri spätnom vypočutí nahrávky hovoru som si uvedomila, že aj ja som robila chyby. Položila som mu dvakrát telefón, pretože k dieťaťu s ťažkým priebehom ovčích kiahní a komplikáciami odmietol poslať posádku s lekárom. Lenže ja som konala v strese.
Školíme svojich ľudí, aby sme zlepšovali kvalitu. Či tú empatiu do svojich ľudí aj vštepíme, je druhá vec. V strese človek vníma čas i komunikáciu inak, o to viac čaká slušnosť a pochopenie. Je pravda, že niektorí operátori sú tvrdí profesionáli a s volajúcim si takpovediac nemusia sadnúť. Sú prípady, keď si pomoc volá žena, pretože ju fyzicky napadol vlastný manžel, v pozadí ešte počujeme krik. Vtedy je lepšie, ak volajúca komunikuje so ženou operátorkou, pretože mužský hlas v nej nevyvolá dôveru. Ale je pravda, že si nemožno vyžadovať posádku s lekárom. Ten chodí naozaj len k život ohrozujúcim prípadom. Vám bol ponúknutý transport do nemocnice, čo je v poriadku.
Nechcela som zneužívať sanitku, preto som potrebovala, aby niekto posúdil, či je zdravotný stav dieťaťa vhodný na hospitalizáciu.
Tiesňová linka je určená na život ohrozujúce stavy. Problémom na Slovensku je to, že nám chýba niečo ako „lekárska služba prvej pomoci“, ktorá fungovala v minulosti, keď privolaný lekár ošetril pacienta doma, prípadne odporučil hospitalizáciu. Takisto už nefunguje ani Linka záchrany, kam ľudia telefonovali práve vtedy, keď potrebovali konzultovať zdravotný stav. Lekár v posádke má špecializáciu v urgentnej medicíne, nie v pediatrii, aj tak by nevedel posúdiť, či je napríklad ťažký priebeh kiahní s komplikáciami vhodný na hospitalizáciu na infekčnom oddelení, alebo nie. Vedel by napríklad posúdiť, že dieťa má stuhnutú šiju alebo petechie na koži ako príznaky meningokokovej meningitídy, a tu ide o život ohrozujúci stav, ktorý treba ihneď transportovať na centrálny príjem do nemocnice.
Niektorí pediatri poskytujú takéto telefonické konzultácie mimo ordinačných hodín ako nadštandard a svoje mobilné telefónne číslo rodičovi poskytnú za poplatok. Na tiesňovej linke sa asi takéto poradenstvo neposkytuje? Zrušíte hovor, ak si niekto pýta len radu? Môže sa stať, že sa potom niekto v ohrození života nedovolá?
Hovor určite nezrušíme. Poradíme aj mamičke, ktorá nevie znížiť horúčku dieťaťu, len sa musíme veľa pýtať, pretože sa naozaj môže stať, že zdanlivo ide „len“ o teplotu ako príznak, a pritom tam môžu byť už spomínané meningeálne príznaky. Malo by však tiež ísť o akútny stav, napríklad hrozbu febrilných kŕčov, a nie o to, že dieťa má už tri dni teploty a ona o polnoci volá, aby to riešila s nami a nie s jej pediatrom počas dňa. To, že je na tiesňovej linke obsadené, by sa nemalo stať, pretože na Slovensku je osem krajských operačných stredísk záchrannej zdravotnej služby a dochádza k tzv. pretekaniu hovorov. Ak sú napríklad všetci operátori v Bratislave v danej chvíli obsadení, hovor sa automaticky prepája do Trnavy, Nitry, Trenčína a tak ďalej. Ak potrebujete niekoho oživovať, dôležité je, aby vás niekto rýchlo vybavil a je jedno, či vám bude radiť z Košíc alebo z Bratislavy.
A kto vydáva pokyn na zásah záchrannej zdravotnej služby?
My fungujeme ako jedno veľké callcentrum. Či už voláte z pevnej linky, alebo z mobilu v rámci Bratislavy, mali by ste sa dovolať na krajské operačné stredisko v hlavnom meste. Na druhej strane linky je operátor, „calltaker“, ktorý hovor začne „vyťažovať“. Znamená to, že jeho úlohou je zistiť čo najviac informácií a odkomunikovať formu pomoci. To zapíše do operátorského programu v počítači. Táto krátka anamnéza s adresou sa ukáže rádiooperátorovi, resp. dispečerovi, ktorý ho prečíta posádke a vydá pokyn na zásah.
Ako vyzerá tá krátka anamnéza?
Sú to informácie, ktoré máme presne určené metodickým pokynom. Napríklad H1 znamená, že si voláte sanitku sama pre seba, lebo máte zdravotný problém. H2 znamená, že voláte sanitku k pacientovi, pri ktorom sa nachádzate, napríklad k vášmu dieťaťu. H3 znamená, že niekto volá sanitku k niekomu na úplne inom mieste. Dôležité je zistiť tri veci: stav vedomia, stav dýchania a cirkuláciu, čiže obeh. Okrem toho sa kladú doplňujúce otázky. Niektorí ľudia sú nervózni, vraj prečo sa toľko vypytujeme, ale treba si uvedomiť, že volajúci je našimi očami. My pacienta nevidíme a môžeme sa spoľahnúť jedine na laický opis stavu v telefóne.
Viete zhodnotiť, akú najväčšiu chybu robia volajúci?
V strese človek urobí veľa chýb, veľa vecí si nevšimne. Našou úlohou je takpovediac prinútiť ich k spolupráci, hoci to slovo prinútiť znie naozaj tvrdo, ale ide o život. Podľa mojich skúseností je najväčším problémom, že ľudia nepovedia miesto, kde sa udalosť stala. Počujete len krik: Príďte sem, rýchlo príďte, ponáhľajte sa! Najdôležitejšie je – KAM máme ísť. Ďalej je dôležité opísať daný stav. Operátor nevidí pacienta, nevie, čo sa deje. Musí si o tom urobiť obraz. Tretím najdôležitejším momentom sú pozitívne a negatívne inštrukcie. To znamená, čo robiť a čo nerobiť do príchodu záchrannej zdravotnej služby. Lebo len vy ste ten, kto môže v danej chvíli pomôcť, nikto iný. Ak na niekoho idú mdloby, mal by si ľahnúť, nohy do vyššej polohy. To je protišoková poloha. Ak je to však kardiak, môžete ho tým zabiť. Operátorove cielené otázky teda majú svoj význam. Vo chvíli telefonátu sa stáva vaším partnerom.
Takže nie je ani dôležité zdvorilo sa na úvod predstaviť, ale ako prvú informáciu chcete počuť presné miesto udalosti a čo sa presne stalo?
V zásade áno. Robili sme vlastné prieskumy a vieme, že človek v strese aj tak zabudne, čo čítal. Aj po tomto rozhovore. Nech už povie na úvod čokoľvek, nech počúva operátora a odpovedá na jeho otázky. Nech sa nechá viesť ako v tanci. Pre niekoho je možno takáto submisívnosť problematická, ale ak človek prestane dýchať, máte len 4–5 minút, kým sa mu poškodí mozog. Sanitka možno stihne prísť o štvrťhodinu. Ak budete správne resuscitovať, tak dáte postihnutému šancu, a to je dôležité! Operátor vám v tom môže pomôcť. Ja tiež učím prvú pomoc. A považujem za veľký nedostatok to, že ľudia ju nevedia poskytovať. Pritom vo väčšine prípadov potrebuje ich pomoc príbuzný, resp. blízka osoba, kolega v práci.
Takáto práca musí byť veľkou neuropsychickou záťažou. Má operátor po ťažkom hovore nárok na prestávku?
Majú prestávky a takisto môžu po ťažkom hovore, hoci po oživovaní dieťaťa, na desať minút odstúpiť a zrelaxovať. Ale aj to, že mnohí ľudia tiesňovú linku zneužívajú, spôsobuje, že sa stali nedôverčivými a môžu byť ráznejší. Ani naši ľudia nie sú stroje.
Aký máte medzi operátormi podiel mužov a žien? Kto zvláda lepšie stres?
V Bratislave máme na tiesňovej linke viac žien. Povedal by som, že stresujúce situácie možno o čosi lepšie zvládajú muži. Majú odstup, sú väčšmi v pohode. Ženy častejšie zapájajú emócie. Najmä, ak ide o dieťa a samy sú matkami detí v podobnom veku.
Viete povedať, kto najčastejšie zneužíva záchrannú službu? Ľudia majú predstavu, že sú to bezdomovci. Z knihy docenta Viliama Dobiáša „Volali ste záchranku?“ však viem, že to nie je tak. Bezdomovci si sanitku volajú málokedy. Sú to skôr okoloidúci, ktorí bez toho, aby sa pristavili, citujem, „zamestnajú iných vlastnou dobročinnosťou, aby učičíkali svoje svedomie“.
Nedával by som zneužívateľom tiesňovej linky nejaký sociálny status. Sú to často ľudia, ktorí dlhodobo zanedbávajú svoj zdravotný stav, nechodia k lekárovi a myslia si, že my to vyriešime. Nie je problém poslať sanitku k opitému človeku, aj on môže mať úraz hlavy. Sú však naozaj volajúci, ktorí k nemu ani len nepodídu, volajú z idúceho auta, autobusu, tvrdia, že nemajú čas a ostatné je naša vec. Lenže my potrebujeme bližšiu informáciu, aby sme sa vedeli správne rozhodnúť a nevznikol ďalší zbytočný výjazd.
Dozviete sa, či bol výjazd zbytočný?
Áno, ale až po tom, čo sa posádka ocitne na mieste.
Sú zneužívatelia tiesňovej linky nejako postihovaní? Je možné ich vypátrať?
O tom by som nerád hovoril, je to citlivá informácia.
Foto: Ľuboš Pilc, Pravda
Ktoré dni bývajú najhoršie? Funguje štandardný syndróm pondelkového rána?
Potvrdiť môžem jedine piatky a soboty, čiže nočné víkendové služby. Tie bývajú náročné. Potom víkendy po výplatách, alebo ak sa niekde koná hudobný festival. Je pravda, že veľa zdravotných problémov, najmä u kardiakov, býva ráno, keď po noci často klesne hladina liekov v krvi. My však obyčajne nevieme predpokladať, či nás v práci čaká rušný deň, alebo nie. Niekedy sa čudujeme, že hlásili vysoký záťažový stupeň alebo horúčavy – a nič sa nedeje. Inokedy prídeme do služby s tým, že očakávame pohodu – a nezastavíme sa.
Kedy posielate k prípadu vrtuľník?
Ak sú vhodné letové podmienky, miesto na pristátie, prípadne možnosť zlaniť – a musí to priniesť jednoznačný benefit pre pacienta. To je časová dostupnosť, šetrnosť transportu, dostupnosť miesta udalosti, napr. v lese na lúke, kam by sa sanitné vozidlo nedostalo. Pacientom po vážnych autohaváriách s polytraumami napríklad môže zhoršiť stav brzdenie či zrýchľovanie sanitky. Na druhej strane, vo vrtuľníku nemôžete oživovať. Je to komplikované z dôvodu priestorového usporiadania, ale nie je nemožné podávanie liekov. Defibrilácia sa vykonávať dá, problémom je kvalitná masáž hrudníka. Treba tiež zvážiť časové okolnosti, ak tam sanitka bude o päť minút a vrtuľník len štartuje desať minút, je výhodnejšie poslať vozidlo. Určite vrtuľník nepošleme k vyvrtnutému členku, ale ak ide o vážny stav, neváhame.
Ako riešite situáciu, keď sa stane väčšie nešťastie s mnohými zranenými a k tomu istému prípadu vás volajú viacerí nahlasovatelia? Dá sa v tom vyznať?
Niekedy je to tu naozaj jeden veľký úľ. Podstatné je, že operátori sa počúvajú navzájom a miesto zapíšu do programu, takže sa ukáže všetkým. Ak vidíme, že je to podobné miesto či tá istá adresa, snažíme sa udalosti spárovať. Niekedy sa stane, že za jedným rohom na tej istej ulici odpadne jeden, za druhým rohom niekto iný. Nie je nič horšie, ako jednému poslať pomoc a ďalšiemu nie. Preto sa musíme volajúcich pýtať, čo má napríklad dotyčný oblečené, jeho meno, vek, aby sme si boli istí, že ide o tú istú osobu a nie o niekoho ďalšieho.
Kedy s postihnutým hýbať a kedy nie? Ak leží uprostred cesty, lebo ho zrazilo auto, odtiahnuť ho do príchodu sanitky na chodník? Snažiť sa vyslobodiť zranených z auta?
To je veľmi individuálne. V strese máte veľmi zúžené periférne videnie, to je prirodzená reakcia na nepriaznivý zážitok. Preto opíšte operátorovi, čo vidíte a nechajte sa ním viesť. Povedal by som, že ak uprostred tej cesty hrozí riziko, treba s ním hýbať, ale v prvom rade treba myslieť na vlastnú bezpečnosť. Najprv na vlastnú, potom na jeho. Nemôžete mu zastavovať krvácanie uprostred rušnej križovatky. Ak však normálne dýcha a má zastavené krvácanie, pohyb je niekedy nadbytočný. Podobne aj pri vyslobodzovaní z auta. Ak zranený dýcha a nekrváca, je vlastne v tom aute zastabilizovaný a môže začať krvácať práve vtedy, keď s ním pohnete. Samozrejme, ak auto horí, treba zranených dostať von. Zas však treba myslieť v prvom rade na vlastnú bezpečnosť. Ak sa na ulici človek pošmykne a zlomí si nohu, je zbytočné ním zbytočne hýbať a provizórne dlahovať, lebo sanitka bude pri ňom o pár minút, môžu mu dať analgosedáciu. Je zbytočné mu pohybom spôsobovať ďalšiu bolesť. Ak mal pacient úraz hrudníka a vykašliava krv, nesmie ležať na chrbte, aby sa nezadusil, treba ním pohnúť. Je to rôzne. Operátor poradí.
Aké vzdelanie majú operátori záchrannej zdravotnej služby?
Majú niekoľkostupňové vzdelanie. Sú to záchranári alebo sestry s praxou zo záchrannej zdravotnej služby alebo ústavných zdravotníckych zariadení, určuje ho výnos ministerstva zdravotníctva. Najnižšie vzdelanie je pomaturitné, alebo ide o bakalárov urgentnej zdravotnej starostlivosti, magistrov ošetrovateľstva a verejného zdravotníctva. V prípade nutnosti konzultácie majú možnosť spojiť sa so supervízorom, ktorým je lekár.
Robíte túto prácu roky. Spomínate si na najabsurdnejší telefonát?
Je toho veľa. Napadá mi situácia, keď volalo zúfalé mladé dievča, vraj jej odpadla mama, súrne potrebuje pomoc. Vyslali sme sanitku, medzitým sme začali riadené oživovanie po telefóne. Tá dievčina bola veľmi emočne nestabilná. Napokon vyšlo najavo, že vôbec nejde o jej mamu. Ona oživovala svojho psa.